Deze verwerkersovereenkomst (“Verwerkersovereenkomst”) maakt deel uit van de overeenkomst tussen askHermis P.C. (“askHermis”, de “Verwerker”) en de klant (de “Klant”, de “Verwerkingsverantwoordelijke”) voor de askHermis-Dienst. Zij is van toepassing telkens wanneer askHermis persoonsgegevens verwerkt namens de Klant, en legt de voorwaarden vast die artikel 28 van de AVG vereist.
Begrippen zoals “persoonsgegevens”, “verwerking”, “betrokkene” en “inbreuk in verband met persoonsgegevens” hebben de betekenis die de AVG daaraan geeft.
1. Rollen en reikwijdte
De Klant is de verwerkingsverantwoordelijke en askHermis is de verwerker van de hieronder beschreven persoonsgegevens. Wanneer de Klant zelf een verwerker is namens een andere verwerkingsverantwoordelijke, treedt askHermis op als diens subverwerker, en is de Klant verantwoordelijk voor het verkrijgen van de benodigde instructies en toestemmingen.
Deze Verwerkersovereenkomst heeft geen betrekking op persoonsgegevens die askHermis als verwerkingsverantwoordelijke verwerkt, zoals gegevens over de accountgebruikers van de Klant ten behoeve van facturering en accountbeheer. Dat wordt behandeld in onze privacyverklaring.
2. Details van de verwerking
| Onderwerp | Het leveren van de askHermis-Dienst: AI-ondersteunde gastcommunicatie, gedeelde inbox, web check-in, upsells en integraties. |
|---|---|
| Duur | De looptijd van de overeenkomst, plus de periode tot verwijdering onder deze Verwerkersovereenkomst. |
| Aard en doel | Het ontvangen, opslaan, ordenen, analyseren en verzenden van gegevens om Gasten te beantwoorden, antwoorden op te stellen en te versturen, check-in- en upsell-flows uit te voeren, te synchroniseren met de systemen van de Klant, en de Klant te ondersteunen. |
| Betrokkenen | De gasten en potentiële gasten van de Klant, personen die via gekoppelde kanalen contact opnemen met de Klant, en het personeel van de Klant dat de Dienst gebruikt. |
| Categorieën van gegevens | Contactgegevens; boekings- en verblijfsgegevens; gespreksinhoud via alle kanalen, inclusief gespreksopnames en transcripten waar telefonie is ingeschakeld; voorkeuren en verzoeken; check-in-gegevens zoals identiteitsdocumentgegevens en handtekeningen waar de Klant deze inschakelt; betaalstatus van upsells; namen en activiteit van personeel in de Dienst. |
| Bijzondere categorieën | Niet beoogd. Gasten kunnen dergelijke gegevens uit eigen beweging in hun berichten vermelden; de Klant dient zijn flows zo in te richten dat hier niet om wordt gevraagd. |
3. Verwerking op basis van gedocumenteerde instructies
askHermis verwerkt persoonsgegevens uitsluitend op basis van de gedocumenteerde instructies van de Klant, bestaande uit de overeenkomst, deze Verwerkersovereenkomst en de configuratie en het gebruik van de Dienst door de Klant, inclusief doorgiften aan derde landen, tenzij het Unierecht of het lidstatelijke recht anders vereist; in dat geval informeert askHermis de Klant voorafgaand aan de verwerking, tenzij de wet dit verbiedt.
askHermis informeert de Klant onmiddellijk indien een instructie naar haar mening in strijd is met de wetgeving inzake gegevensbescherming.
De Klant is verantwoordelijk voor de rechtmatigheid van de verwerking, voor het hebben van een rechtsgrondslag, en voor het verstrekken van de informatie waarop betrokkenen recht hebben, met inbegrip van het feit dat zij met een AI-systeem communiceren.
4. Vertrouwelijkheid
askHermis zorgt ervoor dat iedereen die bevoegd is persoonsgegevens te verwerken, gebonden is aan geheimhoudingsverplichtingen en alleen toegang heeft tot wat nodig is voor zijn functie.
5. Beveiliging
askHermis implementeert passende technische en organisatorische maatregelen op grond van artikel 32 van de AVG, waaronder:
- hosting van het platform en de Klantgegevens in de Europese Unie;
- versleuteling van data in rust (AES-256) en tijdens overdracht (TLS 1.3);
- rolgebaseerde toegangscontrole en het principe van minimale toegangsrechten voor personeel en systemen;
- scheiding van de gegevens van elke Klant binnen het platform;
- een logboek van de acties die agents ondernemen, beschikbaar voor de Klant;
- gebruik van infrastructuurproviders met SOC 2-rapporten, en een programma voor informatiebeveiliging en privacy dat is afgestemd op ISO/IEC 27001 en ISO/IEC 27701.
askHermis mag deze maatregelen bijwerken naarmate de technologie zich ontwikkelt, mits het algehele beschermingsniveau niet wordt verlaagd.
6. Subverwerkers
De Klant verleent askHermis algemene toestemming om subverwerkers in te schakelen. De actuele lijst is gepubliceerd op onze pagina Subverwerkers.
askHermis informeert de Klant ten minste 30 dagen van tevoren over elke voorgenomen toevoeging of vervanging van een subverwerker. De Klant kan binnen die termijn bezwaar maken op redelijke, aan gegevensbescherming gerelateerde gronden; de partijen bespreken vervolgens te goeder trouw een oplossing, en als die niet wordt gevonden, kan de Klant het betreffende deel van de Dienst beëindigen.
askHermis legt elke subverwerker bij overeenkomst verplichtingen inzake gegevensbescherming op die ten minste hetzelfde beschermingsniveau bieden als deze Verwerkersovereenkomst, en blijft tegenover de Klant verantwoordelijk voor de nakoming daarvan.
AI sub-processors process personal data only to generate a response to the Customer’s instructions. They do not use it to train or improve their models: they are engaged under zero-retention, no-training terms.
7. Internationale doorgiften
Wanneer persoonsgegevens worden doorgegeven aan een land buiten de Europese Economische Ruimte dat niet profiteert van een adequaatheidsbesluit, zorgt askHermis voor een passende waarborg onder hoofdstuk V van de AVG, zoals de modelcontractbepalingen van de Europese Commissie, of baseert zij zich op het EU-VS Data Privacy Framework wanneer de ontvanger daarvoor is gecertificeerd.
8. Bijstand aan de Klant
Rekening houdend met de aard van de verwerking, verleent askHermis de Klant bijstand:
- bij het beantwoorden van verzoeken van betrokkenen die hun rechten uitoefenen. Indien askHermis een dergelijk verzoek rechtstreeks ontvangt, stuurt zij dit zonder onnodige vertraging door naar de Klant en reageert zij hier niet zelf op, tenzij geïnstrueerd;
- bij beveiliging, gegevensbeschermingseffectbeoordelingen en voorafgaande raadpleging van toezichthoudende autoriteiten, onder de artikelen 32 tot en met 36 van de AVG, met de informatie waarover askHermis beschikt.
9. Inbreuken in verband met persoonsgegevens
askHermis stelt de Klant zonder onnodige vertraging op de hoogte zodra zij kennis krijgt van een datalek dat de gegevens van de Klant treft, en verstrekt de informatie die de Klant redelijkerwijs nodig heeft om aan zijn eigen meldingsplichten te voldoen, zodra deze beschikbaar komt. askHermis neemt redelijke maatregelen om het datalek in te dammen en de gevolgen ervan te beperken.
10. Verwijdering of teruggave van gegevens
Wanneer de Dienst eindigt, kan de Klant binnen 30 dagen een export van zijn gegevens aanvragen. Na die periode verwijdert askHermis de persoonsgegevens van de Klant uit haar systemen, tenzij het Unierecht of het lidstatelijke recht vereist dat deze worden bewaard.
11. Informatie en audits
askHermis stelt de Klant de informatie ter beschikking die nodig is om naleving van deze Verwerkersovereenkomst en artikel 28 van de AVG aan te tonen, en staat audits toe, inclusief inspecties, door de Klant of een door hem gemachtigde auditor. Audits vinden plaats na ten minste 30 dagen schriftelijk bericht, tijdens kantooruren, niet vaker dan eenmaal per jaar tenzij een toezichthoudende autoriteit dit vereist of na een datalek, en onder geheimhouding. Elke partij draagt haar eigen kosten.
12. Aansprakelijkheid en voorrang
De aansprakelijkheid van elke partij onder deze Verwerkersovereenkomst is onderworpen aan de beperkingen in de overeenkomst, voor zover de wet dit toestaat. Op het gebied van gegevensbescherming heeft deze Verwerkersovereenkomst voorrang op de rest van de overeenkomst. Op deze Verwerkersovereenkomst is hetzelfde recht van toepassing als op de overeenkomst.
Voor vragen over deze Verwerkersovereenkomst of om een ondertekend exemplaar aan te vragen, mailt u naar team@askhermis.com.